“我们调解工作的终极意义就在于修复人与人之间的和谐关系，恢复人们对社会的信任，让人民群众看到公平正义就在身边。”

熟悉老潘的人都知道，他一开口，总是金句不断，而上述这句，或许就是他所有金句意义的指向与总和。

老潘，潘明杰，今年73岁，退休后热心助人，成为东柳街道专职人民调解员、鄞州公安分局老潘警调中心负责人，获评“平安中国建设先进个人”“中国好人”“全国模范人民调解员”等荣誉。

图为潘明杰在调解现场。

 “我自尊心强，偶尔会处于某个临界点”

约老潘采访是件很困难的事，他忙得自己也不知道什么时候会有个短暂的空档。

“如果你昨天之前约我，那是不可能的，一件耗时很长的调解案例，最终在这四五天里见分晓了。”这是一个差点让潘明杰崩溃的疑难案例。

谁都想不到，面对调解双方，永远是那样亲切、阳光，有理有据，充满智慧与温度的老潘，偶尔几次，也会抵达心理承受的临界点。

图为 “老潘”带“小潘”。

自2018年起，成为宁波人民调解员中声名远播的“牛人”，潘明杰接手的调解案例以形形色色的“疑难杂症”和信访案件为主。2012年退休后，就在人民调解员岗位上发挥余热的老潘，积累了丰富的实战经验，犹如“庖丁解牛”，总能清楚地看见问题的关键，寻找合适的解决之道，用他自己的话来说：“条条大路通罗马，但可以选择一条最近的。”

至今已调解的3000件矛盾纠纷，百余件重大疑难陈案，调解成功率100%。“对于调解工作，我是全身心地热爱，也始终充满信心，但有时候，内心的某种煎熬，真的只能自己面对，那是种超乎常态的角力过程。”

图为潘明杰在工地了解情况。

有一次，阴差阳错，手头的5个案件集中在同一天终结，那漫长的一天，分分秒秒仿佛被切割成无数个碎块，潘明杰先后在不同类型的当事人与事件之间腾挪，但脸上丝毫没有疲态。

有一次，原先预估的一方在法院撤诉时间，延迟了整整3个小时，那种存在变数可能带来的焦虑，让老潘心里的弦绷得紧紧的。

图为潘明杰跟当事人在沟通。

“这可能跟我自尊心太强，好胜，希望事情更加完美解决的性格有关，我属于莫名其妙的理想主义。”潘明杰说。从事调解工作以来，潘明杰保持“备课”的习惯，当事人的情况与诉求总是千变万化，如何能将矛盾调解好，他脑中时常在琢磨手中的案子，如何说好每一句话，都要绞尽脑汁：“因为调解工作不能一成不变，要面对新时代新需求。”

他最长一次的调解时间是连续30多个小时，那已经不能用“筋疲力尽”之类的词来形容了：“这是一次跨省的经济纠纷，牵涉到的金额是1200万元，双方的阵容都很大，最终在我的努力下签了调解协议。”

调解的工作没有节假日，没有白天黑夜。老潘回忆：“有一次，我终于空了，搭朋友的车，一大早跑到较为偏僻的龙山去钓鱼，结果刚准备放下鱼饵，就接到3个电话，然后我拿着钓具走了15公里的路，才叫到了车。”

图为潘明杰在线调解。

因为求助的电话太多，这些年总是被手头的事情牵扯，老潘开玩笑，现在只要离开宁波半小时车程的距离，他就要做好随时被叫回来的心理准备，因此这几年，他很少为自己的事出远门。

 “当事人能‘放下’，并且更好地向前”

“楼上楼下，因为漏水之类的小事，一言不合，闹得不可开交，最后要对簿公堂，彼此结仇，这样的案例，如果调解不好，结果就完全是两样。”潘明杰告诉记者：“调解的目的，不是就事论事，解决眼前的问题，而是为了往后的日子里，这样的矛盾不要再发生。”

比如这样楼上楼下的纠纷，闹到法院打官司，双方都牵扯了大量精力，以后抬头不见低头见的，这结还怎么解？如果成功调解，双方握手言和，不仅避免一场官司，邻里之间的和谐也获重建。老潘对于调解的诠释，就是建立在这样的结果之上。

图为经潘明杰调解，当事人真情流露。

“如果能在萌芽状态，最快最好地解决矛盾，就不会把民事纠纷拖成了刑事案件，甚至变成命案。”老潘说这样的话不是危言耸听，一些命案的最初，就是源于没能及时调解的矛盾纠纷。

对于老潘，百分百的调解成功率背后，还有两个数字：零反复，零投诉。

这是如何做到的？

老潘的回答是“专业、敬业、情怀。”

专业包括熟悉法律条文，具备善于沟通的能力以及灵活的应变能力。敬业，尽其所能，全力以赴，不计得失的奉献精神。情怀，是在处理完事情之后，当事人会在老潘那儿感知到人间的温暖，人性的光芒，那种向善向上的力量。

老潘习惯性地会对当事人自掏腰包，资助路费、住宿费，给逝者送花圈，给逝者家属送慰问金，有时候甚至只是水果、牛奶这样的平常之物，但对于当事人，也许就是这份关怀，这份悲悯，抵得过千言万语。

在老潘看来，调解工作就是要带着真情，把眼光放远，带着帮助当事人以后更好地生活的想法去做一切事：“一个笑容就能让对方知道我是真心实意想帮他们的。”

他曾调解一对打成一团的姑媳矛盾，通过从生活中日常小事出发，循循善诱，从两个中年女子乱麻似的矛盾纠葛中，厘清了问题的核心，让弟媳妇感受到姐姐长期以来的关心是多么难得，也让姐姐明白即使是以爱的名义，也不能对弟弟一家的事干涉得太多。两人最终理解了彼此，拥抱在一起。

他也曾在调解中帮助一个受到性侵的未成年人，一遍遍对她进行心理辅导，帮助她摆脱伤害的阴影。最后，那女孩的妈妈感激地对老潘说：“潘老师，您对她简直就是父亲对女儿一样了。”

他帮助一个被已婚男人欺骗感情，并且怀孕后遭到抛弃的年轻女子，那姑娘说：“如果连您也管不了，我就跟他同归于尽。”“那可是3条命啊！”老潘理解姑娘的伤心绝望。

当他成功调解了这起情感纠纷，姑娘也拿到相应的赔偿，并且在老潘的劝解下，放下了对那男人的执念。

原本事情到此可以结束，但老潘让妻子陪护在姑娘身边，照料她流产之后虚弱的身体，给她擦身子，做好吃的。当姑娘离开宁波回老家的时候，老潘夫妇送她去火车站，姑娘临走前直接给他们跪下了。一年后，打来电话说她在老家结婚了。

“我希望她离开的时候，不是把宁波当成伤心之地。”老潘说。

在他的调解下，当事人最终做到了“放下”，并且轻装上阵，更好地前行：“其实，面对那些形形色色的诉求，很多问题不是调解员解决的，而是帮助当事人明白，如何去选择。”

 “我们追求‘共存正义’，是让每个人都有获得感”

老潘相信，有人的地方，矛盾纠纷总是不可避免。

他有个比喻：“你看见过高峰时段的公交、地铁吗？在车厢里，大家都挤在一起，在有限的过程里，有人上有人下，每个人都有一个存在的空间，这个现象就是‘共存正义’。我们的调解，就是让每个人在这个社会上更好地生活，有获得感和安全感。”

回到2012年，老潘把自己过去一年来调解成功的300余起案子梳理了一遍，在心中反复回顾，思考，趴在桌前，一个字一个字用笔写下他的“三三五快乐调解”札记。一写写了两三万字，写了好几稿，手稿至今还藏在家里。

这是他最初对于调解的理念、方法的阐述，当时是为了方便更多像他那样的基层调解员知道如何能做得更好。这份手稿里的“三三五”是工作心得和方法，而“快乐”却是“文眼”。

“很多人问我，每天面对那么多负能量的东西，怎么快乐？我会反问，你自己不快乐，如何让双方当事人变得快乐？”老潘回答。

他有朗朗上口的顺口溜：“不把任务当负担，不把过程当麻烦。”

熟悉老潘的人，还知道，他的记性特别好，能清晰地说出哪个案例是在哪一天调解成的。

3000多件案件，除了口头解决的，留下实物卷宗的多达2500件，这些纸质卷宗，分散在一些柜子里，如果叠在一起就有几十米高了。

这些卷宗里，藏着老潘经历的无数日日夜夜，无数呕心沥血。

这是看得见的10余年调解工作成果的记录。

还有另一个维度的成果，从2013年，以他名字命名的“老潘警调工作室”成立，到他在实践中探索提炼了“漏斗形”基层矛盾纠纷化解调处体系；从通过“老潘+小潘”名师带徒模式带出108名“小潘”调解员到“老潘警调（联调）中心”的“警调衔接”工作机制在宁波全面推广，服务内涵从“矛盾调解”到“社会治理”不断深入，创新了新时代“枫桥经验”的鄞州解法，中心成为全省警调机构“样板店”。

老潘，已成为一个群体的化身，一种工作机制的标杆。

幸福苑社区居委会副主任王贤良是一名“小潘”，他告诉记者，前些天刚刚调解了一起晒衣服引发的纠纷，后来以错时、另开一条小路等两项举措，让双方都满意接受：“自从遵循潘老师的帮助当事人以后能更好地生活的出发点，我们调解好的案子反复情况极少，也做到了矛盾纠纷不出社区，这让我真正感受到家庭就是社会的细胞，维护邻里和谐真的很重要。”

另一名“小潘”、太古城社区的张达人表示，他跟着老潘学习了4年，一遇难解的问题就找他请教，他特别佩服老潘持之以恒地在人民调解员岗位上发光发热的精神。

“我73岁了，在我看来是很好的年纪，因为讲出来的话，当事人会更听得进去了。”老潘说。事实上，在调解中，他的精神状态与反应能力，完全不输于任何一个年轻人。

他不会忘记，某个市场征迁引发的复杂纠纷，各种状况扑朔迷离，他参与其中，调解工作持续了500多天，当那天深夜12时，最后一名经营户在接受调解之后离开，他把门锁上，回到家里，那种难以平静的心情，一般人体会不到。

“每次完成那些旷日持久的信访积案，我会长舒一口气，格外享受生活中平凡的点点滴滴。社会治理，政府不是唯一的承重墙，我们基层调解员也参与其中，我们和时代是相向而行的，这就是我在退休之后，一干上调解工作就再也放不下的动力。”老潘说。

编辑 王超瑜 校对 邵盛燕