“二手车存在磕磕碰碰的现象很正常，但有部分车商为了招引客户，在朋友圈发布信息时，隐瞒小瑕疵，用了精品车、一手车原版漆等字词，很容易给自己带来投诉风险……”2月27日中午，在东阳国际汽车城调解室，57岁的主播“老史”摆好手机支架，神态自若地开始录制短视频。

“老史”真名史学军，是东阳国际汽车城消联站站长兼汽车城矛盾调解中心主任，从事调解工作6年多。2022年，他开启线上普法，一年来录制百余条短视频，让更多经营户、消费者知法、懂法、用法。

借助互联网平台

扩大普法范围

史学军当主播，缘起去年的一次培训。去年3月份，东阳国际汽车城举办汽车“新三包”政策知识培训，因为疫情防控需要及场地限制，从业人员无法全员参加。史学军萌生了拍短视频普法的念头：“这样不仅方便大家学法，还能在线上互动交流。”

于是，他下载抖音，向公司品宣部年轻同事请教，学习视频录制、剪辑方法。为突出定位，他特意把消费者投诉举报热线号码融入账号名。

他录制的第一条短视频取材自前一天调解的纠纷。一位客户付定金后又不想买车，想退定金无果，便投诉至消联站。“从法律角度讲，客户无权要求返还定金，但本着做口碑、做后续生意的理念，我还是劝车行老板退钱。在此提醒商户和客户，用微信和支付宝转账定金时，要在合同上注明，进行特别约定，以免产生不必要纠纷……”短短1分37秒的视频，他费了不少功夫，因为一对着镜头说话就紧张，只得先撰写好台词，几乎照本宣科读下来。

令史学军意想不到的是，这条短视频收获了240多个赞，还有不少外地网友留言，咨询二手车消费维权事宜。比如，没签合同，直接给销售员转账1000元定金，是否可以退；定金收据没有车行盖章，是否可以退等。

网友的鼓励，让史学军坚定了线上普法的信心，并不断创新短视频的模式、题材，涉及典型案例分析、热点问题解读、调解全程记录等。而且，他说话的状态越来越放松，往往一气呵成；剪辑也越来越溜，适时配点背景音乐、氛围音效，增强视听效果。现在他的账号已积累了1000多个粉丝，几乎每天要收到几十条留言、私信。

以调解促普法

投诉率每年下降

史学军能够在互联网平台上以案说法、侃侃而谈，得益于平时积累的专业法律法规知识和丰富的调解经验。在遇到棘手复杂纠纷时，他总能理出头绪，拨云见日，化解当事人“心结”，促成和解。

去年10月，一位客户投诉，说自己两年前买二手车办理按揭时，交了2万元保险押金，现要求退还，而车商矢口否认曾收押金。因为没有收据，双方各执一词，闹得不可开交。史学军灵机一动，请客户打印出这两年的银行流水，一笔笔计算贷款，以数据证明其没有交押金。客户又说，车商未如实告知该车有过磕碰，要求弥补车损。经协调，车商同意按当前市场行情补差价。就在车商准备支付时，史学军又发现实际车主和合同签订人不是同一人，便又联系车主到场，最终达成协议。

该次调解得到了商户、车主、合同签订人三方认可。史学军提醒，如果车主和付款人名字不符时，车商最好要让车主和付款人提供特别约定凭据，避免不必要的纠纷。

这样的消费纠纷还有很多，有经营户、销售员在和客户微信沟通时信口开河，后聊天记录被作为证据投诉；有的经营户自认为亏本卖车，就可以减轻售后责任，导致“赔钱又折车”等。史学军把每次调解当作普法的过程，让经营户诚信经营、规避风险，让消费者理性维权、保障权益。

“我不喜欢在求稳的年纪安于平凡，想在平凡岗位上也做出成绩，实现个人价值。”在史学军的努力下，东阳国际汽车城经营户法律意识越来越强，客户投诉率逐年下降。2017至2022年，市场接到投诉案件从每年75件减少为23件。他本人在2017至2022年连续六年被评为我市“优秀消费维权人物”。

编辑：赵佳琴

二审：董之震

终审：陈一点